广东省“巾帼文明岗”——中国移动广东公司鹤山分公司集客中心


发表时间:2015/4/1 14:22:36 阅读:

    中国移动广东公司鹤山分公司集客中心(简称“集客中心”)以开拓更广阔的市场,提供更优质的服务,培养更优秀的员工为创建目标,以“巾帼英姿,以客为先”为服务口号,使集客中心的服务和管理不断趋向完善。倡导妇女同事在工作中立足于本职岗位,团结拼搏,勤奋务实,在争创过程力求展示新一代女青年锐意进取、蓬勃向上的精神风貌。
    一、基本情况
    集客中心现有16人,其中14人为女性,占比88%,女性员工不懈努力,发挥“撑起半边天”的作用,保证了集客中心的高速成长。在公司领导高度重和指导下,集客中心巾帼不让须眉,积极为创广东省巾帼文明岗开展各项活动,以客户为中心,一直以高效、优质、便捷、准确的业务水准服务于客户、服务于企业、服务于社会,坚持“以情服务,用心做事”的理念,立足于本职岗位,团结拼搏,勤奋务实,在争创过程中展示了新一代女青年锐意进取、蓬勃向上的精神风貌。
    二、领导重视,创建氛围浓厚
    集客中心的“巾帼文明岗”创建工作得到了鹤山市妇联及鹤山移动领导的高度重视,并获得她们多次提出的宝贵建议及现场指导,以更好的姿态争创广东省“巾帼文明示范岗”。同时,为更好地推动精神文明建设,促进“巾帼文明岗”活动的开展,集客中心成立了以巫超如为组长的创建“巾帼文明岗”活动领导小组,以麦金贤为组长的“巾帼文明岗”工作小组,制定了“巾帼文明岗”的创建方案和实施细则,使创广东省“巾帼文明岗”的工作更加有计划、有步骤。
  (一)领导挂帅,动员倡议。今年初,集客中心提出了创建广东省“巾帼文明岗”的申报,并制定了创岗计划,创岗领导小组马上召开发起动员大会,并组织全体女员认真学习争创“广东省巾帼文明岗”活动的文件,要求女职工在工作中发挥女性的活力和能力,加强队伍的凝聚力,团结互助,做好带头作用。
  (二)健全制度,完善管理。明确创岗目标和岗位责任制,集客中心先后建立了激励、考核、信息反馈、监督四项工作机制。一方面建立了“长桌会议”制度,保证“目标管理”责任制的实施与落实。另一方面落实“一二三”提升战略,做到在工作中坚持每天一会,做到组织员工外出交流,积累经验、传授经验,做到三小组业务抽查,以抽纸牌夺积分的激励机制促进员工学习。此外,完善考核制度,以创新提案、每月投稿和撰写博文的方式进行考核,全面规范员工管理和服务质量,为争创“巾帼文明岗”做好充分的准备。
  (三)接受监督,提高服务透明度。集客中心对客户公布了投诉服务热线,全天候接受为客户服务,设立意见箱、意见簿,采纳客户的建议。举办客户满意100员工工作投票活动,接受各界的监督。并定期参与组织客户与社会监督员座谈会,及时掌握客户要求及员工的服务情况,针对反映问题,不断提升服务水平。

    三、丰富内涵,素质提升。
    两手都要抓,两手都要硬。集客中心对员工企业文化的熏陶和职业道德的培养也从未松懈。集客中心一方面建立了学习园地,推行“读书会”活动。每月为大家推荐好书,倡议每位员工每天读书一小时,让大家可以及时充电,与时俱进。另一方面面定期组织 “好书共赏”的读书茶话会活动,让大家一起分享好书,分析心得,共勉共进。除此之外,部分员工还在进修本科课程,不断提升自身素质能力。鼓励女员工通过多渠道的学习不断增值自我,如通过夜校、网络学校的进修,提升自身的文化素质,经过近两年的努力,多名女员工成功完成各项课程,并获得大学专科、大学本科等更高一级的学历毕业证书,为自己的职业生涯提供了更有力的支持。
    四、特色活动,精益求精。
    集客中心是移动对外的班组,是代表着企业形象的一面镜子,她们深知只有不断精益求精,才能保持服务的活力。为顺应时代的要求,集客中心一是以“客户”为中心,以“客户满意”为目的,不断总结为客户服务的经验,创新服务形式,推行“优+服务”内容,不断发掘公司产品亮点和卖点,树立移动服务精品,把最好的、优质的服务奉献给每个客户。二是认真开展主动开放式服务,通过开展“首问负责制”、“巾帼服务明星”等活动,努力成就“热心、真心、细心、耐心、爱心”服务班组,通过“六化”特色,打造学习型队伍、构建一流团队。
    集客中心还建立无障碍沟通制度。员工的想法、建议可以直接向总监倾诉或者采用总结的形式上交,总监每月都会整理这些意见进行回复或者实施,这不仅增加了员工的主人翁的责任感,集客中心还当成他们心灵的归宿,员工们的家。此外,为了给集客中心营造一种公平的工作,集客中心还建立了信息通报机制,包括两个方面内容:一是通报集客中心的各种先进事迹,如主动为班组作一些额外贡献等,及时发现每一个人的亮点和传递正能量,对这部分人采取精神嘉许激励。二是及时通报不好的现象以引起全体人员重视,避免同样的问题出现。如业务差错、客户投诉等。该制度的建立,在集客中心里形成了一种争做“最优员工”的良好氛围,各项措施的执行得到大家的认同,提高了大家工作的积极性。
    在日常工作中,集客中心组织多彩活动发挥员工特长,全面打造独具特色的“巾帼文明岗”班组。通过开展技能、演讲比赛、业务培训、文艺表演等活动,提高员工素养的同时充分展示女性特有优势。同时开展安全知识培训、消防教育、消防演练等活动,加强员工综合知识,提高员工综合能。为全面打造独具特色的巾帼英姿,集客中心还定期组织开展交流会,不仅到兄弟公司学习优秀管理模式,而且与鹤山市人社局、地税局、供电局等政府机关部门进行交流,学习先进模范,讨取宝贵经验,为争创广东省“巾帼文明岗”铺下坚实的基石。
    五、支持公益,回馈社会
    一个团队的进步和发展还体现在对社会所承担的责任和所做的贡献上。集客中心在公众中的形象要求是责任型和贡献型,而且她们服务乃至整个公司的发展都离不开社会各界和鹤山人民的支持。因此,集客中心团队建设中最重要的就是积极参与各项社会公益活动,用真诚的爱心来回报社会,为社会主义建设添砖加瓦。
    为此,集客中心女员工们不仅注重提高自身素质,坚持“内抓业务,外树形象”,也常积极参加各项社会公益活动。开展组织义工团为城市“美容”。今年2月集客中心组织员工深入前进路、中山一、二巷等路段清除“牛皮癣”,帮城市街道“美容”,为创文工作添助力。开展济困助贫慰问活动,向社会弱势群体伸出援手、传递关爱,践行互帮互助的社会精神。今年4月李嘉玲、朱洁芬代表集客中心前往沙坪和平社区,探望了3个精神病患者、单亲等特困家庭。积极响应“扶贫济困日”及“一元爱心日”捐款活动,领导小组率先带头捐款,共捐款3483.5元,在“衣旧暖人心”活动中,捐出衣物及书籍113件,每一份爱心都是一条小小的涓流,最终就会汇成一个爱心的海洋,并通过彩骑活动,倡导“奉献爱心、互助互济”等爱心服务活动,以实际行动回馈社会,充分集客中心女员工大爱无疆、移动有情的企业精神和文化氛围。
     六、成效
  (一)精神文明建设硕果累累。集客中心精英云聚,她们以出色的服务为鹤山移动打出了新时期的完美战役,用辛勤的耕耘,在服务领域的天地里谱写了华美的乐章,展示着新时期女性的新形象。集客中心的女员工有多次受到表彰的“省先进员工”、“服务明星”、“拓展贡献奖”,“手机达人先锋奖”等等。在大量的荣誉面前,集客中心没有骄傲,而是对自己提出了更高的要求,承诺要用更专业的形象,提供最优质的服务,实现对客户、对社会作贡献。
 (二)延续巾帼英姿,不断挑战自我。在公司领导的高度重视下,在巾帼英雄敢于创先争优的精神鼓动下,集客中心依着独具特色的巾帼文化,为营造团结和谐、奋发向上、积极服务的工作氛围,形成了精神振奋、开拓创新、勇创一流的工作状态,成为了鹤山移动全体员工的领头羊队伍,全面推进了各个服务界面又好又快地发展。“服务是永无止境的”!集客中心深深知道只有不断超越自己,挑战自己,才能“百尺竿头更上一步”,深知日积月累,才能厚积薄发,不断以“巾帼精神”对创岗成员进行业务素质和综合能力的全面培养,努力发扬成绩,纠正缺点,提高工作效益,携手为争创广东省“巾帼文明岗”不断奋战。

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